Limitare il tempo dedicato al supporto clienti perché non divori la tua settimana

Una domanda veloce, una mattina persa

La soluzione è rispondere al supporto in fasce fisse, non ogni volta che arriva un messaggio. Scegli due o tre momenti al giorno, di' ai clienti quando aspettarsi una risposta e lascia che tutto il resto aspetti. Se sei un fondatore solo o un indie hacker, il supporto fa parte del lavoro, ma non dovrebbe decidere quando inizia e finisce il tuo tempo per costruire.

Una precisazione prima della guida: non abbiamo trovato alcuno studio che metta alla prova direttamente la limitazione del tempo di supporto. Quanto segue attinge alla ricerca sulle interruzioni e sul raggruppamento delle email, e le prove lì sono contrastanti.

Perché il supporto si mangia il tuo tempo di lavoro

Le interruzioni peggiorano le prestazioni e provocano errori, e il costo non finisce quando invii la risposta. La stessa panoramica cita le cifre di Gloria Mark, riportate da un articolo di giornale del 2008: i lavoratori della conoscenza cambiano attività circa ogni tre minuti e possono impiegare quasi mezz'ora per riprendere quella originale. Considerale cifre giornalistiche, non risultati di laboratorio. Vanno comunque nella stessa direzione di quanto abbiamo visto sul residuo di attenzione: una parte della tua attenzione resta attaccata all'ultima cosa che hai toccato.

L'argomento di Cal Newport sull'email vale anche per una casella di supporto. Il problema non è l'email, ma il flusso di lavoro, perché ogni richiesta arriva in un unico flusso indifferenziato che ti costringe a controllarlo di continuo. Per un fondatore solo, una domanda di fatturazione, una richiesta di funzione e una segnalazione di bug finiscono nello stesso posto, in momenti casuali.

Fissa fasce di supporto, non una casella sempre aperta

Scegli due o tre fasce fisse

Uno studio sul campo olandese ha chiesto al personale di una società di servizi finanziari di controllare le email al massimo tre volte al giorno per un mese. Un punto di partenza ragionevole per il supporto è lo stesso: una fascia a metà mattina, una dopo pranzo e magari una a fine giornata. Fuori da queste, chiudi la casella e disattiva le notifiche.

Sii onesto su ciò che fa il raggruppamento

Tuttavia i risultati sono stati modesti. L'esaurimento emotivo è diminuito nel gruppo che raggruppava le email, ma il calo delle interruzioni è stato solo marginale, il coinvolgimento lavorativo non è cambiato e l'effetto sull'esaurimento si è dissolto in fretta alla fine del mese. Gli autori sostengono che il raggruppamento non vada considerato una panacea. Il beneficio era maggiore per chi riceveva 25 o più email al giorno e minore dove ci si aspettavano risposte rapide.

Un altro studio CHI del 2016, citato nel commento di un lettore al post di Newport, ha associato il raggruppamento a una produttività percepita più alta, ma non a meno stress. Aspettati meno interruzioni e una mente più libera per costruire. Non aspettarti una casella tranquilla.

Allinea la fascia al tempo di risposta che prometti

La seconda lezione è quella pratica: il raggruppamento funziona meglio quando si adatta a ciò che il lavoro richiede. Se i clienti si aspettano una risposta entro un'ora, una sola fascia al giorno sembrerà trascuratezza e finirai comunque per controllare.

Quindi decidi prima il tempo di risposta e costruisci le fasce intorno a esso:

• Indicalo dove la gente chiede: la pagina dei contatti, la schermata di aiuto dell'app e una risposta automatica come "Rispondiamo entro un giorno lavorativo".
• Inizia con fasce da 30 a 45 minuti, poi calibrale sul tuo registro invece che a sensazione.
• Tieni un solo posto per le richieste. Inoltra tutto in una casella invece di sorvegliarne tre.

Riduci la pila prima di limitarla nel tempo

Una fascia è più facile da rispettare quando ci entra meno roba. Un caso dalla letteratura sulle interruzioni: programmatori interrotti fino a 150 volte al giorno da una chat di supporto tecnico. Aggiungere un ruolo di smistamento e una base di conoscenza ha ridotto quelle interruzioni. Probabilmente non puoi assumere uno smistatore, ma puoi fare tu quel ruolo:

• Scrivi una pagina di aiuto con le cinque domande a cui rispondi più spesso.
• Salva le risposte per quelle cinque, così una fascia consiste soprattutto nell'incollare, personalizzare e inviare.
• Etichetta ogni richiesta come bug, fatturazione, guida o idea. Dopo due settimane, l'etichetta più grande ti dice cosa sistemare nel prodotto o nella documentazione.

Decidi cosa interrompe la fascia

Alcune cose non possono aspettare la fascia successiva. Scrivi l'elenco una volta, con calma: un'interruzione del servizio, un pagamento fallito dal lato del cliente, qualsiasi cosa che comporti perdita di dati. Tutto il resto aspetta. Decidere in anticipo è il punto, perché rispondere a "è urgente?" nel mezzo di un'interruzione è molto più difficile.

Farlo con Pomlo

Pomlo è adatto perché una fascia di tempo funziona solo se puoi vederla. Crea un progetto "Supporto" e avvia una sessione di concentrazione all'inizio di ogni fascia con un tocco. Quando il timer finisce, finisce la fascia. A fine settimana, i report mostrano quante ore ha richiesto il supporto, così puoi accorciare le fasce o risolvere le domande che le riempiono. Abbinalo a un blocco di lavoro profondo della durata giusta e a una settimana lavorativa limitata, e il supporto diventa una riga nella tua agenda invece di una perdita.

Pomlo funziona su iOS, Android e sul web, e restano sincronizzati. Scaricalo dall'App Store o da Google Play.

In breve

Rispondi al supporto in due o tre fasce fisse. Prometti un tempo di risposta che puoi rispettare, riduci le domande ripetute con una pagina di aiuto e risposte salvate, e concorda in anticipo le poche cose che interrompono la fascia. Poi controlla ogni settimana le ore tracciate e aggiusta.

Domande frequenti

Quante volte al giorno dovrebbe controllare il supporto un fondatore solo?

Non esiste un numero dimostrato. Lo studio olandese faceva controllare le email al massimo tre volte al giorno per un mese, quindi due o tre fasce sono un buon inizio. Adattale al tempo di risposta che prometti ai clienti.

Raggruppare le email di supporto funziona davvero?

Le prove sono contrastanti. Lo studio olandese ha trovato meno esaurimento emotivo, un calo solo marginale delle interruzioni e un effetto che si è dissolto dopo il mese. Uno studio CHI del 2016 ha associato il raggruppamento a una produttività percepita più alta, ma non a meno stress.

Cosa dovrebbe interrompere la fascia di tempo?

Solo ciò che causa un danno reale se aspetta, come un'interruzione del servizio, un pagamento fallito o una perdita di dati. Scrivi l'elenco in anticipo, così non devi deciderlo nel mezzo di un'interruzione.

Come riduco il numero di richieste di supporto?

Rispondi una sola volta alle domande ripetute, in una pagina di aiuto e in risposte salvate. Nella ricerca sulle interruzioni, una base di conoscenza più un ruolo di smistamento hanno ridotto le interruzioni della chat di supporto per i programmatori; la versione per una persona sola è una pagina di aiuto e richieste etichettate.